1. 何谓流失率：

  运用有效客人连续三个月未到店的情况,列为了有效的衡量客人的流失情况，所以将客人未到店的期间定义为三个月，即当客人连续三个月未到店，即视为该客人流失了；若在三个月后再到店者，即重新列入客人人数。 

  在第一个月到第三个月期间，仍视为该客人为有效客人，所以列为客人人数的统计中，到了第四个月，则不再将该客人列为有效客人。 

  为了避免直观使用的客人人数，这个简单的数值影响到了数据的正确性，所以对于每一个有效客人分别进行判断，才不会受到新增有效客人人数增加的影响，而使得流失率的统计值失真了，而体现不出正确的数值而影响到了决策。 

  所谓有效客人，并不是指店家曾经有多少个客人，而是三个月内还会到店的客人人数；对于曾经到过店，但现在已经不到店的客人，就不是有效客人了。 

 目的：

为了体现有效客人的流失情况。 

 发生的原因：

1. 人为因素（可控因素）凡事店家可以透过管理、营销活动或是自己可以决定的事项，都是属「人为因素」，那么有那些因素呢？ 

   产品：店家所选择的产品是个很重要的因素，如何选择对客户好的产品，而不是对店家好的产品；客户到店内要的是效果，所以店家在选择销售或使用的产品时，要理解到产品的效果，但是很重要的一点，不能为了效果而忽略了客户的健康，因为健康永远都是第一位的要求，很多店为了产品效果，让客户以为产品的效果很好，但是产品的成分有碍健康，若让客户知道了，那是两败俱伤的结果。 

   价格：产品的价格一直都是消费者心中的指针，但是价格真的能影响一切吗？我相信价格的决定因素除了经济学上所说的「供、需」问题外，还有很多的手法可以去影响价格。透过知名品牌的化妆品价格就可见一般，虽然它的价格比一般品牌的价格高了很多，但是它有一定的消费群体在支持着这个价格（一直都有很好的销售），而为什么它的价格那么高，效果和其他一般的品牌不分轩致，但消费者却愿意买单？就是因为它塑造了高档的品牌型象。所以若可以订一个好的价格，那会让买、卖双方都开心的。 

   促销：不管是什么档次的消费者者都会有捡便宜的想法。我们可以透过百货公司为什么每年都要举办周年庆／半年庆／双十一／双十二等等的活动，吸引消费者来购物，而且都可以创造很好的业绩。但是你要注意，这些活动，在事前都是有很多的准备工作，包括了商品数量的准备、作业人力的培训、产品的组合及价格的决定，最后甚至还要包括活动后的检讨、效果分析等等的事。若事前没有充分的准备，那只会引后续的纠纷，更严重的是造成客户的流失。 

   店内装修：前面所提的都是实质面的因素，而这个因素是个相对主观的因素，因为客户对于店内的装修感受是个很主观的看法，记得这个部分当然不可能因为客户的一句话就重新装修；但若可以稍微配合客户进行些调整，那给客户的感受是绝对超顶级的 VIP 感受，当然，这并不是每一家店都能处理的；不过若客户愿意再来第二、第三次，那就可以说明，客户是会慢慢接受的，除非店内的装修实在太「新奇」了。 

   店内作业流程：这个涉及到了店内的管理，因为一位客人到店，若一直没有人招呼或是招呼的太过热情，我想都不是好事情。记得中国人的水墨画的意境在于如何留白，留白留的好，那这幅画给人的感觉是高雅；但若留的不好，那就是败笔；同样的，我们招呼客人心中也要有一个留白的空间给客人，让客人自己去品味你所要带给她的东西，但并不是说，就把客人晾在那边，而是要很巧妙的时时关注客人的动态，从她的动作中，给予她应有的协助或回应就好。 

店内手法：我相信每家店为了统一作业的风格都会有自己的手法，甚至可能附近的店家也都是使用同一个手法，但是要记得「师父引进门，修行在个人」多留意客户的感受，不要一昧的只是按店内规定的手法、顺序等在进行，要配合客户进行一定的调整或是加强，让客户感受到体贴的服务；店里当然要有标准的流程、手法及时间，但是记住，若能让客户感受到的是与标准流程、手法或时间的不同，那才是最直接的营销。 

2.自然因素（不可控因素）基本上可以解释为，非店家所可以掌控的因素均可以定义为「自然因素」，那么有那些因素呢？ 

经济（政治）因素：若整体的大环境不好时，那客人所能负担的非必要性支出的比重就会下降了，那也就表示，客人可能到店的次数会减少，而且是整体的环境所影响。而且若客户本身的经济条件很好，那也有可能因此而选择移民。 

虽然政治因素一般而言对于民生消费的影响应该不大，但我们从很多的现实情况中可以发现，政治因素的影响颇大，以最近这几年的高档餐厅的生意就可以见一般，不可以忽视这个因素的影响，但我们所能做的还是很有限的。 

客户搬家：若客户搬离了现在所住的地区，搬离到较远的地区时，美容院都是属于地域性的生意，要想这客户再回到现在美容院来，这个困难度是相当高的，而且也是比较不现实的想法。 

人口环境：现在各乡镇市级城市的开发，把很多原本住在城市中的人，都吸引回到了自己的家乡，所以影响了城市的人口数。 

竞争者：竞争者的营销策略或是活动都会一直不断的推陈出新，而竞争者选用的方法及时间点，都不是我们可以完全掌控的，而我们所要努力的，就是使竞争者的任何活动的效果降到最低。 

 衍生应用：

预计流失率—即当有效客人已经连续两个月未到店时，即应该要进行有效的管理及追踪，以避免真的变生了流失客。 

流失期间的设定—各店可以依管理的要求自行调整所谓流失的定义，可以把连续三个月的期间缩短或是延长。

员工流失率—每一个有效的员工，公司都是相对要进行培训成本的，所以如何有的管理及保留一个好的员工是相当重的，好的员工可以拉住客人，所以员工流失率也是一个很要的管理指标。

员工服务流失率—每一位员工都会有指定的客人，所以要了解每个位员工所服务之客人的流失率，所以可以将客人归属到员工身上，以体现员工的服务水平，可以有效的对员工的服务水平进行一个有效的考核。

留客率—现在还持续到店的客人（三个月内曾经到店的客人）对应店家所载过的所有客人人数，就可以了解到店家留客率的情况，一个好的店家，留客率应该是要高的。

解决方法:

1. 制造习惯：

  习惯是个很不好的东西，因为习惯，所以我们常常都会去重复这个习惯，例如：有的人每天一定要去运动，若有一天没动，就会觉得浑身不舒服；有的人吃饭时，就一定要有吃＂饭＂，若这一餐都是山珍海味，但是若没有吃到＂饭＂总是觉得好像这一餐没吃。这些的总总都是习惯惹的祸，虽然这些习惯不一定都是坏事，但这就是习惯；坏的习惯就像是＂上瘾＂，「饭后一根烟，快乐似神仙」这是我们常听到瘾君子的借口。

  习惯是后天养成的，你可以想象，当你在小的时候也会有很多不好的习惯，例如：不自主的咬指甲、更小的时候还可能有奶嘴瘾，但现在可能都没有了，而开始又有其他新的习惯出现，而这些习惯有可能是你自己不自主的养成，或是被别人训练成的习惯。所以可想而知，若你要让你的客人养成到你店的习惯有没有可能？

  答案，当然是可能的，但在店里，你可以让客人养成什么样的习惯？服务的手法、店里的卫生环境、店里的香味、店里聊天的氛围等等，这些都是可以透过店家自己的方式来处理的。

  另外，就是还有利用客人的「性格」创造习惯的条件—对干净的要求、对喜欢音乐的要求等等都可以为店家创造出一个不同于别的店家的习惯条件，而客人若长时间的沉浸在你所制造的条件之下，久而久之客人自然会习惯于店里的条件，介时若她到了其他店家，想必然的是会有不适应的地方，那她会去尝鲜，但要让她改掉这个习惯，我相信还是需要时间的。

2.「丢」客户：

   「欲擒故纵、先下手为强」   客人是店里的财神爷，开店做生意的有谁会狠心的把财神爷拒于门外，但你要知道，人性是的很痳烦的事，就像上面所提到的习惯，所有人都有一个很致命的缺点—惰，相信大都数的人都会同意，虽然有的人一直都很努力，但那是因为它每天在对抗＂惰＂性上都能比较站在上风，久而久之就会养成一个习惯；但对于一个不是么要的事，她有必要耗费大部分的精力去对抗这个顽疾吗？我想大部分的人对于到店的这件事，在没有特殊的情况之下，是不会特别去对抗这个人性问题，我通常看到比较多的时候是在准备结婚、准备拍婚妙前，但过了，人就又恢复到之前的状态。   我们这里的「丢」并不是真的要把客人拒于门外，而是告诉客人「目前你的皮肤已经保养的不错了，实在没有必要再这么每周来一次的进行保养—这样会多花钱，你可以自己在家里进行每天的简单保养就可以了，保养的方式、手法及顺序我们都告诉过你了，保养品就用这些就好；另外就是每个月来乙次就好，我们再来针对你的皮肤状况再进行＂重点护理＂（提高服务费的方式）就可以了，不知道你意下如何？」此时客户的心里会什么样的感觉？我想大部分的客人心中的OS一定事，我本就有点懒了只要一个月来一次那 OK 啊，或是，要我少花点，那当然是 OK 的；这时对于大部分客人而言，都是开心的接受你的建议，但记得要趁势进行重点销售，把时间订下来，把保养品让客人带回家。当然相关的话术各家店都可以自己去设计。

    那为什么这个＂丢＂可以解决客人流失的问题？其实，客人到店久了，都会产生惰性的情况下，习惯的力量会大于惰性；但当客人觉得皮肤保养的不错了，那惰性就可能会大于习惯了，所以这时老客人就会爱来不来的，你的给压营销手法也就会失灵了，那何不利用这个点，不必要让老客人来，让她在家自主保养就好。这样即不会占用店里的资源，还可能可以增加销售额。

 3.培养客情： 

  如果你与客人的感情很好，那么她对于你的营销的接受度就会比较高，利用你替她着想的的角度，规划出一个适合她的营销手法，那成功率一定比相对没有客情的客人成功率来的高，此时就算客人没有常常来店，对于你的回店体验等等的活动，相对的配合度就会高，营造出来店里的人气是很有效的。而这些熟客，不仅可以为店里充人气，还可以带动人气创造人气，甚至为你带来新的客人。

   记得上述的解决方法，在运用时可能要搭配运用，至于如何搭配，就有赖每个客户不同的状况去判断调整，千万不要放掉你手上的客人，因为美容院都是属于区域性的生意，一家店所能幅射的范围一般是不太可能超过店所在地方圆一公里的区域，所以若这个区域没有新的小区或是办公室，那要有新的客源是很难的，所以不要不珍惜曾经到店的客人。

导入使用的手法：因为每个店家的状况不同，所以我们这边分享两种不同状况的店家，来分享如何运用这个流失率的方式。

1. 老店家

  老店家要把所有曾经到店客人的资料重新的整理，把已經流失的客人重新的整理（打电话—联系）透过店里的回访，了解为什么留不住客人的原因？当然要让流失的客人们愿意再回来，很重要的一点是店要有所改变，但改变什么呢？这个就要从之前店家的问题去发掘或是透过电话回访所得到的信息去调整，才能让流失的客愿意再回来。再解决了上述的问题之后才可能重新把客人「迎」、「赢」回来。

2. 新店家

新店家就相对比较简单，因为你没有之前流失客人的部分，所以你的重点就是在于如何吸引新的客人成为你的常客，再来就是把他们看顾好，不要让她们随随便便的就流失了。

数字化经营-流失率

数字化经营

广州盛欣隆公司创始人，透过在台湾经营美容连锁店300多家店的经验，汇总出了一套数字化经营的管理方法，透过简单的几个比率的分析，可能快速的掌握到店面经营的潜在问题，进而解决问题！